BIBLIOTECA ESCOLAR X PERCEPÇÃO DO USUÁRIO SOBRE O ACERVO : UM ESTUDO UTILIZANDO O MÉTODO SERVQUAL

Abstract

As bibliotecas no contexto atual aderem cada vez mais as revoluções sociais, cientificas e tecnológicas, não são mais consideradas um mero depósito de livros, mas um cada vez mais importante dentro das instituições. O usuário tem se tornado cada vez mais critico, buscando serviços de qualidade. Com isso, avaliação de serviços torna-se cada vez mais necessária, para mensurar o nivel de satisfação do usuário e obter melhoras constantes quanto aos serviços oferecidos. Nesse contexto, essa pesquisa teve como objetivo propor um modelo de avaliação dos serviços de uma Biblioteca Escolar, que baseou-se nas percepções dos usuários para propor melhorias nos serviços oferecidos. O questionário utilizado para coleta de dados, teve como base o Modelo SERVQUAL e o adaptou para a realidade da Biblioteca. Para o tratamento dos dados utilizou-se o programa Excel, que possibilitou a análise de cada critério. O estudo apresentado poderá servir como base para novos pesquisadores que tenham como tema de pesquisa a avaliação de serviços de bibliotecas utilizando ferramentas da gestão da qualidade total. É importante salientar que este estudo respondeu uma série de questionamentos em relação aos serviços oferecidos pela Biblioteca Escolar, destacando-se entre a necessidade de adaptação às novas tecnologias e contribuirá para que sejam implementadas reformulações e melhorias dos serviços oferecidos aos seus usuários.