AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO DE LIMPEZA URBANA DE UMA CIDADE CEARENSE ATRAVÉS DA FERRAMENTA SERVQUAL

Abstract

Avaliações de qualidade em serviços tornou-se uma ação recorrente e importante entre administradores como forma de entender problemas e focar em soluções pontuais. Nos serviços públicos não é diferente. O objetivo deste estudo é avaliar a qualidade do serviço de limpeza urbana de uma cidade do interior do Ceará, segundo seus usuários, utilizando a ferramenta Servqual. Para isto, adaptou-se e construiu-se um questionário e aplicou-o a uma amostra da população local com foco no Gap 5 (expectativas e percepções de usuários). O questionário abordou as cinco dimensões que usualmente são avaliadas em prestação de serviços: tangibilidade, confiabilidade, presteza, garantia e empatia. Conseguiu-se uma amostra de 148 participantes. Em um primeiro momento, eles atribuíram notas às expectativas que tinham quanto a alguns critérios do serviço. Posteriormente, foram colhidas as percepções sobre os mesmos quesitos. A diferença entre ambos (gap) foi usada como avaliador e parâmetro de medição. Os resultados demonstraram que, de modo geral, a população encontra-se insatisfeita com o serviço analisado, uma vez que todas as dimensões receberam feedbacks negativos. Destacam-se a presteza e a empatia como aquelas que receberam as melhores avaliações do público, e a dimensão tangibilidade como sendo a mais crítica entre as analisadas (gap = -2,40). Assim, sugeriu-se algumas medidas para mitigar a realidade encontrada.